Alicia entró en la oficina abierta un poco antes de las nueve, y sin querer notó cuánto había cambiado el espacio con los años. Antes había armarios grises; ahora había tabiques de vidrio y podios con pantallas en soportes ajustables. En la larga mesa junto a la ventana parpadeaban varios monitores y algún desarrollador llevaba auriculares como si fueran orejas de robot.
Quitó el abrigo, lo colgó en el respaldo de su silla, encendió el ordenador y abrió la agenda del día. En negrita sobresalía la tarea principal: «Incorporación de becarios. Mentor Alicia». Debajo, tres apellidos que había memorizado la noche anterior mientras trabajaba desde su piso.
Con cuarenta y cinco años, en el departamento de proyectos de cliente Alicia era mayor que muchos compañeros, pero lo sentía como una simple circunstancia, no como una carga. Recordaba cuando, hace cinco años, la empresa empezaba a migrar a nuevos sistemas CRM y todo le parecía demasiado rápido. Después lo dominó y ahora explicaba a otros dónde pulsar y qué no tocar.
Los recién llegados debían presentarse a las diez. Hasta entonces, Alicia debía terminar el informe para el director financiero y imprimir unos simples diagramas de procesos que había bosquejado la tarde anterior. No eran presentaciones con animaciones de moda, sino esquemas claros: quién, qué, cuándo.
A las diez menos cinco ya tenía sobre la mesa tres carpetas con instrucciones básicas, cuadernos y bolígrafos. Respiró hondo, revisó que los nombres estuvieran correctos. No le gustaba que la gente le llamara «oye, tú».
Primero apareció una joven alta con un suéter claro y una mochila al hombro. Miró cautelosa el despacho y se detuvo en la entrada.
Buenas, creo que soy yo. Me llamo Begoña dijo, esbozando una sonrisa tímida.
Adelante, Begoña. Yo soy Alicia respondió, levantándose para estrechar su mano. Siéntate aquí, al lado. Pronto llegarán los demás.
Pocos minutos después llegó un chico con camisa a cuadros, pelo corto y un portátil bajo el brazo.
Hola, soy Javier dijo, mirando alrededor. Formo parte del programa de becarios de gestión de proyectos.
Exacto, Javier. Siéntate.
La tercera llegó con el paso seguro, pelo oscuro corto, chaqueta negra y zapatillas. Sus ojos mostraban una ligera tensión.
Buenas, soy Celia. Yo también vengo afirmó, sacando de su bolsa un cuaderno.
Alicia los observó y se dio cuenta de que sonreía ligeramente. Eran más jóvenes que su hijo mayor, y esa diferencia resultaba extraña y a la vez familiar: gente nueva, un nuevo ciclo.
Qué bien que hayan llegado a tiempo comentó. Empezaremos el día de introducción. Les contaré cómo funciona el departamento, qué esperamos de ustedes y podrán preguntar lo que necesiten. Luego veremos los proyectos actuales y decidiremos dónde encajar.
Su voz era serena, las palabras se entretejían en una trama conocida, pero cada vez que llegaba alguien nuevo, ajustaba sutilmente el tono. El mundo giraba y ellos necesitaban un punto de apoyo, no solo normas.
Primero acordemos algunas reglas continuó. Primero: si no entienden algo, pregunten. No existen preguntas tontas. Es peor fingir que todo está claro y después romper el proyecto. Segundo: no vivimos sólo en el chat. La comunicación escrita es importante, pero los temas complejos los debatimos de viva voz. Pueden acercarse o llamarse. Tercero: son responsables de lo que prometen. Si ven que no alcanzarán un plazo, avísenlo antes. No es fracaso, es gestión.
Javier asintió mientras abría su portátil. Begoña anotaba cada norma con esmero. Celia lo miraba fijamente, como comparando sus palabras con una lista interna de expectativas.
¿Tendremos un chat grupal? preguntó Begoña. Para aclarar cosillas rápido.
Claro respondió Alicia. Hay un canal de Teams. Los añadiré, pero recuerden: el chat es una herramienta, no la vida.
Brevemente describió la estructura de la empresa, los clientes clave y cómo se desarrollan los proyectos, sin entrar en la historia del branding ni en largas cronologías. En su lugar dio dos ejemplos concretos: una vez una cláusula detectada a tiempo salvó un contrato, y otra vez un equipo perdió el plazo porque temía admitir que no comprendía la tarea.
Nuestro objetivo no es fingir control, sino realmente mantenerlo concluyó. De eso depende la confianza de clientes y del equipo.
Tras la presentación, recorrieron la oficina. Alicia señaló los puestos de analistas, contabilidad, salas de reuniones, presentando a los colegas y sus funciones. Los becarios saludaban, un poco avergonzados, pero sus ojos mostraban curiosidad, no miedo.
Al volver a su mesa ya era casi mediodía. Alicia abrió el gestor de tareas y proyectó en la pantalla la lista de proyectos.
Tenemos tres líneas donde pueden participar indicó. Primero, la implantación de un nuevo servicio para una gran cadena de supermercados. Mucha rutina, pero verán todo el ciclo. Segundo, un piloto con una plataforma online, donde todo cambia rápido. Tercero, un proyecto interno para optimizar nuestros procesos.
Yo quiero el piloto dijo de inmediato Javier. Me interesa cómo se prueba con usuarios reales.
Lo anotamos confirmó Alicia. ¿Begoña?
A mí me vendría mejor algo más estructurado respondió con cautela. Quizá la cadena de supermercados. Me gusta cuando hay un plan claro.
Muy bien. ¿Y tú, Celia?
El proyecto interno contestó sin dudar. Quiero entender cómo funciona todo dentro, no solo la fachada.
Alicia registró las decisiones. En su interior ya visualizaba cómo repartir el tiempo para que nadie se sintiera sobrante y que todos evitaran perderse en los detalles.
Durante las semanas siguientes se sumergieron en el ritmo. Alicia se reunía individualmente con cada uno, explicándoles tareas, mostrando cómo redactar correos a clientes y registrar acuerdos. Insistía en no prometer «lo haremos todo», sino precisar qué se entregaría y cuándo.
Pero si lo redacto muy firme, el cliente puede enfadarse observó Begoña revisando un borrador.
Puedes ser claro y cortés intervino Alicia. En vez de «no podemos», escribe «proponemos esta alternativa». No rechazas, guías.
Begoña reescribió el texto y sus hombros se relajaron.
Javier, mientras tanto, dominaba la nueva plataforma. Mostraba a Alicia cómo extraer informes rápidamente y crear tableros sencillos.
¿Podemos enviar esos indicadores al canal general para que el equipo vea la evolución? preguntó una mañana. Tengo una pequeña herramienta que actualiza el resumen cada día.
Alicia escuchó con atención, sin pretender que ya lo dominaba.
Si no compromete la seguridad ni rompe nada, probémoslo aceptó. Primero coordinemos con seguridad y con TI.
Fueron al administrador del sistema, expusieron la idea y, tras algunas preguntas, la herramienta quedó en marcha. En el canal general surgieron resúmenes ordenados, colegas agradecían y ponían reacciones, y Javier se enderezó con orgullo.
Celia se sumergió en el proyecto interno. Rápidamente comprendió las encuestas para empleados, propuso hacerlas anónimas y así obtener respuestas más sinceras.
¿Podríamos añadir preguntas sobre cómo usan nuestras herramientas? sugirió en una reunión. Veo que muchos desconocen funciones.
Sí, pero formúlalo sin que se sientan tontos aconsejó Alicia. Así la gente responde con naturalidad.
Reescribieron las preguntas. Alicia notó lo ágil que Celia captaba los matices. A su edad, ella misma a veces se saltaba detalles, pero ahora comprendía cuán cruciales eran los tonos, incluso en una encuesta.
El intercambio era bidireccional. Cuando Alicia, una tarde, revisaba la tabla de plazos, Javier le planteó:
¿Sabías que esto se puede automatizar? Hay plantillas y dependencias que recalculan fechas solas.
Alicia se quedó mirando la pantalla.
¿En serio? admitió. Muéstrame.
Javier se sentó a su lado, explicó de forma clara y sin jerga. En quince minutos, Alicia ya vinculaba tareas. Sentía una ligera irritación por el tiempo perdido en labores manuales, pero también gratitud.
¿Por qué no lo dijiste antes? preguntó.
Pensé que te resultaba más cómodo tartamudeó él. No quería entrometerme.
Entremétete respondió Alicia con suavidad. Si ves una mejora, dila. No es crítica, es ayuda.
Los días pasaban rápido. La luz primaveral se hacía más intensa, la gente llegaba sin abrigos y el ruido matutino del despacho aumentaba.
A mediados del segundo mes surgió un proyecto importante. La dirección había firmado con una gran cadena de farmacias y tenían tres semanas para lanzar un programa de fidelidad. Los plazos eran duros, los clientes exigentes y el sistema todavía no estaba completamente probado.
En la reunión general, el director del área dijo:
Alicia, tú lideras. Involucra a los becarios si lo estimas necesario, pero no descuides los plazos. El cliente es clave.
Alicia asintió, sintiendo la familiar tensión en los hombros. Ya había vivido situaciones similares, pero ahora contaba con tres jóvenes bajo su tutela.
Tras la reunión, se reunieron en una sala de juntas. Sobre la mesa había impresiones con los requisitos, portátiles abiertos y, a través de la ventana, se veían los tejados de la Gran Vía.
Tenemos tres semanas para lanzar el programa de fidelidad para la cadena de farmacias comenzó Alicia. Hay que configurar el sistema, integrarlo con sus cajas, capacitar al personal, probar todo en puntos reales. El cliente es exigente pero razonable. Habrá errores, pero no deben afectar a los compradores.
Yo puedo encargarme de la fase de pruebas dijo Javier al instante. Además, puedo intentar crear notificaciones para que las farmacias vean al instante si algo falla.
Lo anotamos confirmó Alicia. Begoña, tú gestionarás la comunicación con el cliente: redactarás correos, prepararás actas de reuniones y vigilarás las tareas. Yo estaré cerca, pero quiero que lo hagas tú misma.
Begoña tragó saliva y asintió.
De acuerdo.
Celia, te asigno la coordinación interna. Recopilarás el estado, elaborarás informes breves para el director. No necesita novelas, solo una visión clara.
Entendido respondió. ¿Puedo crear una hoja de referencia para las farmacias, con paso a paso en caso de fallos?
Excelente idea.
Los primeros días transcurrieron con relativa fluidez. El cliente enviaba requisitos, el equipo configuraba, probaba. Alicia organizaba varias videollamadas diarias, registraba acuerdos y delegaba tareas. Por la noche, se quedaba un poco más para asegurarse de que todo estuviera cubierto.
En la segunda semana surgieron pequeños fallos. En una farmacia no se acumulaban puntos, en otra la caja se colgaba al aplicar un descuento. El equipo corregía, el cliente se inquietaba, pero el proceso seguía.
El clímax llegó de repente, como suele pasar en los sueños. Un viernes por la tarde, a tres días del lanzamiento, apareció en el chat del cliente: «En cuatro sucursales el sistema no funciona. No se acumulan puntos y las cajas dan error. Mañana tenemos una gran campaña publicitaria. No puede ser».
Alicia sintió que todo se contraía dentro de ella. Estaba a punto de cerrar el portátil y marcharse a casa. Su mano se quedó suspendida sobre la bolsa. Se sentó de nuevo, tomó aire.
Vale, se dijo en voz alta, aunque no había nadie alrededor. Respiramos.
Llamó al responsable del cliente. Él hablaba rápido, irritado. Alicia no interrumpía, anotaba. Cuando se agotó la avalancha de quejas, repitió en voz alta lo que había escuchado y propuso un plan: reunir al equipo de inmediato, dar un estado preliminar en una hora, probar de noche y presentar resultados a las nueve de la mañana.
Colgó y marcó a Javier.
¿Viste el mensaje? preguntó.
Sí respondió él. Ya reviso los registros. Algo falla en la integración.
Bien. Únete a la videollamada dentro de quince minutos. Convocaré a Begoña y Celia.
Quince minutos después estaban ya en una pequeña sala. El despacho estaba casi vacío, la luz del exterior se desvanecía.
No es una catástrofe, solo un sobresalto inició Alicia. Lo esencial es no entrar en pánico. Primero averigüemos qué se ha roto y qué podemos arreglar antes del día.
Lo he localizado anunció Javier, mostrando la pantalla. Al actualizar una biblioteca se perdieron configuraciones específicas de las farmacias. Podemos repararlo, pero lleva tiempo y luego hay que volver a probar.
¿Cuánto tiempo? preguntó Alicia.
Tres o cuatro horas sin interrupciones, más las pruebas.
Bien. Begoña, redacta el mensaje al cliente con el plan de acción. Sin excusas, con pasos claros y plazos. ¿Puedes?
Begoña inhaló profundamente.
Sí. Primero esbozaré el texto y tú lo revisas, ¿vale?
Por supuesto. Celia, prepara un informe breve para el director. Directo, sin alarmismos.
Se repartieron las tareas. Dentro de Alicia resonaba la sensación de una cuerda tensa. Sabía lo fácil que era buscar culpables, pero eso no ayudaría al cliente ni a los becarios.
Veinte minutos después Begoña volvió con el portátil.
¿Puedo? preguntó.
Alicia leyó el borrador. Aún reflejaba cierta inseguridad, pero la estructura era correcta. Ajustó un par de frases, eliminó disculpas innecesarias y añadió concreción en los tiempos.
Perfecto aprobó. Envíalo y menciona que estaremos disponibles hasta resolverlo totalmente.
Celia entregó el informe al director: tres puntos qué ocurrió, qué hacemos, riesgos.
Envíalo también a mí indicó Alicia.
La noche se alargó. Javier se concentró en los ajustes, comentando en voz alta cada paso. Alicia le ayudaba a validar escenarios, sugiriendo qué puntos probar primero. Begoña mantenía el contacto con el cliente, respondiendo a sus dudas. Celia actualizaba el estado interno para que nadie se despertara con sorpresa.
Cerca de las dos de la madrugada Javier se recostó en el respaldo.
Creo que ya está anunció. Configuraciones restauradas, pruebas en tres farmacias superadas. Falta probar en dos, pero sin errores.
Alicia sintió que la presión en el pecho disminuía.
Vale. Terminemos esas dos pruebas y enviemos al cliente un informe intermedio. Mañana entregaremos el completo.
Cuando los últimos tests pasaron, enviaron un breve mensaje al cliente. Alicia cerró el portátil y miró a los tres.
Gracias a todos dijo. Hoy han hecho un gran trabajo.
La verdad, pensé que nos gritaría confesó Begoña en voz baja. Por no haber visto algo.
Los gritos no reparan sistemas replicó Alicia. Los errores son parte del proceso. Lo importante es reconocerlos y solucionarlos. Si hubiéramos fingido que nada ocurría, entonces sí habría motivo de gritar.
Se despidieron a las tres de la madrugada. Alicia tomó un taxi, cansada pero con la mente ya trazando el día siguiente: la llamada matutina, el informe, la charla con el director.
A la mañana siguiente, al entrar en la oficina, sonó su móvil. Era el cliente. La voz seguía tensa, pero ya sin la dureza de ayer. Alicia explicó con calma lo resuelto durante la noche, las pruebas pendientes y el plan de contingencia. El cliente agradeció la rapidez.
Luego reunió al equipo en su escritorio.
El cliente sigue nervioso dijo. Es normal.Al fin, mientras la luz del amanecer se filtraba por las ventanas, todos comprendieron que el verdadero proyecto era aprender a volar juntos dentro del sueño de la oficina.
